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COMMUNICATION12

   ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE LA SANTE

   IFCS de BENI MELLAL

 

 

 

 

COURS DE

 

COMMUNICATION

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                               Enseigné par Mr NACHAT

                                                                                  Mustapha IFCS. de Beni Mellal.

                                                                                            Année Scolaire: 2012-2013

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SCHEMA DU COURS

INTRODUCTION

I. DEFINITIONS

1.1. Communication

1.2. Communication interpersonnelle (C.I.P.)

1.3. Communication de masse 

 II. ROCESSUS DE COMMUNICATION :

2.1. Définition du processus 

2.2. Schéma du processus

2.3. Elément du processus 

III. UTILISATION DE LA COMMUNICATION

3.1. L’information 

3.2. L’éducation

3.3. La motivation 

3.4. La distraction 

IV. PHASES D'ADOPTION D'IDEE NOUVELLE:

4.1 Processus d'adoption d'une idée ou une technique nouvelle

4.2 Processus d'adoption d'une idée par la masse

V. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE (C.I.P):

5.1. Définition de la C.I.P

5.2. Habiletés fondamentales pour la C.I.P. :

5.2.1. L’écoute active 

5.2.2. La communication non verbale 

5.2.2.1. La paraphrase ou la reformulation 

5.2.2.2. Technique de poser les questions et d’y répondre 

5.2.2.3. Les réponses 

5.2.2.4. Le silence 

5.2.2.5. La voix 

5.2.2.6. Le regard 

5.2.2.7. L'organisation spatiale: la proxémique

5.3. Les difficultés de la communication interpersonnelle

5.4. La déperdition des messages en communication

5.5. Les différentes techniques de la C.I.P.

5.5. A. Discussion de groupe 

5.5. B. L’entretien 

5.5. C. Démonstration

5.5. D. Le jeu de rôle 

5.5. E. L’exposé 

5.5. F.  Le conseling 

5.6. Critère pour le choix d’une technique de communication 

5.7.  Les supports et matériels éducatifs

5.7. A.  Définition

5.7. B.   Exemple de supports éducatifs

VI. PROCESSUS DE PLANIFICATION D'UNE ACTIVITE DE COMMUNICATION  

1ére Etape:Identification du problème

2ème étape: Définir et formuler les objectifs de communication

3ème Etape: Connaissance des groupes cibles

4ème étape: Stratégie de communication

5ème étape: Préparation d'un plan de travail

6ème étape: Le suivi et l'évaluation

 

 

COMMUNICATIONS

 

 

INTRODUCTION:

 

                 Ce cours fait partie de la structure générale du programme de formation des étudiants des I.F.C.S. Il est programmé pour répondre à l'un des objectifs de la formation en l'occurrence "Développer les habiletés relationnelles de communication et de négociation".

                  Le module communication fait partie la formation en sciences sociales.

                 Tout activité humaine est communication, elle est partout, elle est inévitable. Elle a lieu avec des individus, des groupes, des objets ; à l’occasion de transactions interpersonnelles ou professionnelles.

 

                 La communication est l'art de développer et de réaliser une bonne compréhension entre les membres d'une collectivité (équipe – groupe – communauté - entité sociale quelconque).

       L'art de communiquer : donner envie à ceux qui sont en face de rester, et non de partir, non parce qu'ils y sont contraints, mais parce qu'ils se sentent "pris" comme par un bon livre, un bon film, une bonne émission qui leur donne envie d'aller jusqu'au bout et surtout de s'investir.

 

 

                 Impossible de réussir  la gestion des soins sans entrer en communication avec les personnes et les associer à la démarche.                 Dans ce domaine; la communication occupe une place importante. Sans elle, des relations de travail, d'aide ou même de fourniture de service échouent.

 

Le cours se compose de 4 chapitres:                      

 

      Le premier chapitre entame quelques définitions.

      Le deuxième  chapitre inclut le processus de communication et les habiletés fondamentales pour la communication.

      Le chapitre 3 explore quelques notions sur la communication interpersonnelle.

      Le chapitre 4 renferme une description des différents axes du processus de la planification   d'une activité de communication interpersonnelle.

 

 

 

 

 

 

I. DEFINITIONS:

 

         1. Communication:

  • La communication est processus par lequel deux entités partagent l’information pour arriver à une compréhension mutuelle.
  • C’est le partage ou l’échange, entre deux ou plusieurs personnes, d’informations, d’idées, de connaissances, de croyances, d’émotions ou d’autres messages qu’elles désirent partager.
  • C’est la mise en commun des idées, des informations, ou des connaissances entre deux ou plusieurs personnes ou entre deux ou plusieurs groupes de personnes.

 

 La communication peut se produire entre :

  • Deux individus ;
  • Un individu et un groupe ;
  • Un groupe et un individu ;
  • Un groupe et un groupe.

 

         Communiquer, c'est prendre des risques. Le premier risque étant d'accepter d'être confronté à la différence.

 

              2. Communication interpersonnelle (C.I.P.):

             La C.I.P. est l’échange d’information entre deux ou plusieurs personnes qui sont présentes l’une en face de l’autre et qui sont en mesure de s’entendre et de se voir. La transmission des messages se fait par des mots, des expressions du visage et des gestes corporels.

 

             La communication interpersonnelle ou bilatérale ou bidirectionnelle s'établit d'une personne à une autre. Elle est directe lorsque les personnes sont face à face, elle est médiatisée lorsque les personnes communiquent à distance.

             La communication de groupe s'établit d'une personne à un groupe ou bien entre groupes. Elle est directe lorsque les interlocuteurs sont présents dans un même lieu ; elle est médiatisée lorsque les personnes sont éloignées les une des autres.

 

                  3. Communication de masse :

      C’est un système de transmission de messages par l’intermédiaire d’un media : Presse, radio, télévision, cinéma, l’Internet….

       Dans la communication de masse, l’émetteur essaie d’atteindre un public séparé de lui, contrairement à la C.I.P. qui nécessite la présence physique de l’émetteur et du récepteur.

 

                    4. La  Communication en entreprise:
          La  Communication  interne

Elle concerne la circulation de l'information à l'intérieur de l'entreprise et prend quatre formes différentes :

Communication descendante : l'information va des supérieurs hiérarchiques vers leurs subordonnés.

Communication ascendante : l'information remonte des subordonnées vers les supérieurs hiérarchiques.

Communication latérale : l'information circule entre des personnes ou des services de même niveau hiérarchique.

Communication en réseau : l'information circule entre tous les collaborateurs sans contraintes hiérarchiques.

 

Cette communication se fait par plusieurs moyens :

Moyens  écrits : Panneaux d'affichages, livret d'accueil, note de service, lettres circulaires, journal d'entreprise, boîte à idées..

Moyens oraux : entretien (face à face, téléphonique…), réunion, séminaire, groupe de travail, cercle de qualité, conférence…

Moyens audiovisuels : journal téléphoné, visioconférence, montage audiovisuel, journal vidéo…

 

LA COMMUNICATION EXTERNE

Pour atteindre ses objectifs (produire, vendre, gérer), l'entreprise communique avec de nombreux partenaires :

Les fournisseurs et les prestataires de services qui doivent être tenus au courant de toute modification concernant leurs relations avec l'entreprise.

Les clients qu'on doit informer exhaustivement et régulièrement.

Le grand public  auprès duquel on soigne et on entretien une image de marque

Les prospects qui sont les clients potentiels qu'on contacte pour en faire des clients réels.

Les organismes publics avec lesquels on entretient des relations administratives (autorisation, impôts…)

 

II. PROCESSUS DE COMMUNICATION :

 

1. Définition du processus :

- Enchaînement ordonné de faits ou de phénomène répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé.

-C’est une série d’actions ou d’évènement qui ont lieu dans le temps et qui mènent à un résultat qui, à son tour, mène à un autre résultat et ainsi de suite.

 

 

2. Schéma du processus:

                                                           

                                                 REFERENT

    BRUIT                                                                         CODE


                                        
CANAL

 

                  E ………………..  MESSAGE...............................   R

                                              

                                               Retroaction

                                               (Feed-back)

 

 

 

 

Emetteur à l'origine de                                              Récepteur qui reçoit et

   la transmission de                                                      interprète l'information l'information                                                                         reçue

 

 

  1. 3.            Elément du processus : Exemple de WIENER.

 

a) L’émetteur : qui dit ?

L’émetteur, ou source de message, commence l’évènement de la communication. C’est celui qui envoie vers d’autres hommes une suite de signes organisés pour signifier quelque chose. L’émetteur peut être un individu, un groupe d’individus, ou une institution.

b) Le récepteur : à qui ?

C’est un individu ou groupe d’individus qui ont peut être des buts ou des besoins différents de ceux de l’émetteur. Le récepteur est la destination du message.

c) Le message : quoi ?

Le message est le contenu de la communication c’est à dire ce qui va être communiquer et la façon dont  il va être communiquer.

La préparation du message comprend toute une série de décisions à prendre sur la meilleure façon de transmettre l’information dans des situations déterminées.

Les symboles sont des instruments élémentaires de communication que l’on utilise pour partager des idées et des informations avec autrui. Ils comprennent des mots, des dessins, des gestes et d’autres signes.

d) Le canal : par quel moyen ?

Le canal est le moyen de communication par lequel l'émetteur fait connaître l'information au récepteur.

Les canaux présentent les messages pour qu’ils puissent être vus sous forme de graphique ou d’imprimés, entendus à travers des sons, vus et entendus dans des films ou à la télévision, etc….

Il existe généralement deux types de canaux : Les canaux interpersonnelles et les médias.

- Les canaux interpersonnels : elles permettent la communication par contexte direct ou la communication en face-à-face.

-Les médias : Ils permettent la communication de masse par l’utilisation de la technologie moderne de l’information : Radio, Télé, Presse, Internet,…

e) Feedback : quel effet ?

C’est la rétroaction qui est la possibilité pour le récepteur de faire connaître à     l'émetteur la façon dont il perçoit et comprend le message.

C’est un moyen d’évaluation du résultat de la communication.  Il met en relief l’influence mutuelle qu ‘exerce l’émetteur et le récepteur l’un sur l’autre au d’une action de communication.

f) Le bruit : On appelle bruit tout ce qui perturbe la communication : panne d’électricité, lumière qui clignote, voix très basse ou très haute, etc…

C’est aussi une nouvelle ou une rumeur sans fondement qui entrave la rétroaction d’un message.

Les sources du bruit sont nombreuses :

  • § Différence d’âge entre l’émetteur et le récepteur ;
  • § Niveau d’instruction ; Religion ;
  • § Expérience dans le domaine sujet de la communication ;
  • § Matériel compliqué ;
  • § Renseignement contradictoire provenant de sources différentes.

    g) Code : Tout système de signes commun à l'émetteur ou au récepteur. Il peut être sous forme de gestuelles (langage des sourds muets) ou de langue (langue française, par exemple, parlée ou écrite).

  Le codage : C'est l'opération par laquelle l'émetteur transforme l'information en signes, en utilisant un code.

  Le décodage est la lecture des signes par le récepteur qui doit donc connaître les règles de tout support pour effectuer cette lecture.

   Le référent : Tout ce qui renvoie au contexte culturel, situationnel, textuel, psychoaffectif ou social de l'émetteur et du récepteur.

III  UTILISATION DE LA COMMUNICATION:

 

            Pour l’émetteur, les utilisations de la communication sont les objectifs que celui-ci poursuit en communiquant, c’est qu’il peut informer, éduquer, motiver et distraire.

           Si on se place du point de vue du récepteur, l’utilisation de la communication se confondent avec les motivations de ce dernier, il cherche à s’informer, à s’éduquer, à se motiver (s’engager) et à se distraire ou s’amuser.

 

          3.1. L’information :

        Informer, c'est transmettre une connaissance, une information.

        L'information correspond à une simple mise en relation de personnes avec les faits.

 

      L'information est conçue comme étant l’une des fonctions de la communication, l’information se réfère à l’idée de renseignements et de nouvelles. Le terme information est souvent employé pour designer communication (moyen d’information).L’information est un besoin essentiel de chacun d’entre nous, on a envie d’informer quelqu’un sur une nouvelle ou de s’informer.

       Dans le domaine de la santé, l’information de la population sur les maladies qui la menacent ainsi que sur les moyens de lutte disponibles revêt une importance capitale, elle consiste à communiquer des messages éducatifs qui apportent des connaissances ou des éléments nouveaux ou complémentaires.

       Exp. : une bonne information sur les mesures d’hygiène des mains et de l’eau contribuerait en grande partie à la prévention des maladies à transport hydrique.

 

      3.2. L’éducation :

      L’éducation est processus qui chez l’homme commence à sa naissance et se termine à sa mort, lorsqu’il vient au monde, il doit tout apprendre: le savoir, le savoir-faire et le savoir être.

« Nous recevons trois éducations différentes ou contraires, celles des pères, de nos maître et celle du monde » disait MONTESQUIEU (écrivain français).Celle des pères est reçue dans la famille, celle des maîtres à l’école et celle du monde se manifeste dans l’environnement quotidien, s’élargit par les média de masse qui constituent une véritable école parallèle.

 

     3.3. La motivation :

      Motiver quelqu’un c’est l’amener à changer un comportement, c’est le persuader à faire quelque chose qu’il ne faisait pas avant, c’est l’action de convaincre son interlocuteur de ses idées, ses opinions, de la force de ses positions et de le persuader d’agir selon ses suggestions.

        Exp : motiver une mère à utiliser un moyen contraceptif pour limiter le nombre des naissances, motiver la population d’une localité à traiter l’eau de boisson par le chlore en vue de prévenir les maladies hydriques.

 

      3. 4.La distraction :

 La distraction est un besoin fondamental chez l’homme qui cherche à le satisfaire.

 

 

 

 

 

 

IV. PHASES D'ADOPTION D'IDEE NOUVELLE:

 

      4.1 Processus d'adoption d'une idée ou une technique nouvelle:

   Selon les principales théories, l’adoption d’une nouvelle idée passe par cinq   étapes :

 

1ér étape : s’apercevoir de l’idée : Les personnes s’aperçoivent des idées nouvelles soit par des contacts personnels avec les autres membres de la famille, des voisins, soit par des contacts avec des agents du développement socio-économique soit par les masses média.

2éme étape : s’intéresser à l’idée : Si l’idée ou une pratique nouvelle paraît importante, elle suscitera probablement l’intérêt de la personne à tel point que celle-ci voudra savoir davantage à son sujet.

3éme étape : l’évaluation de l’idée : La personne se demande si l’idée ou la pratique s’adapte à sa propre situation.

4éme étape : la mise en pratique de l’idée : Si la personne estime que l’idée ou la pratique est utile, pas trop coûteuse pour sa situation, elle mettra en pratique l’idée ou la pratique nouvelle.

5éme étape : l’adoption de l’idée nouvelle : Elle dépend de la réussite de la phase précédente.

 

Toutes les innovations (vaccination, utilisation d’une nouvelle méthode contraceptive passent par les cinq étapes avant d’être adoptée définitivement. Dans certain cas, il faut attendre la génération future pour que l’idée soit acceptée.

 

      4.2 Processus d'adoption d'une idée par la masse:

 

L’adoption d’une innovation par la masse passe par cinq phases:

 

1ér : Phase des pionniers : seulement quelques éléments courageux ou aisés adoptent l’innovation;

2éme : Phase des premiers adoptants : quelques individus suivent l’exemple des pionniers, Les personnes qui appartiennent à ces deux premiers groupes sont, en général, des personnes instruites et aisées, ayant un statut social distingué et sont considérées comme des dirigeants de la communauté;

3éme : Phase d’adoption de masse : La grande majorité de la population suit l’exemple des pionniers et adopte l’innovation ;

 Les personnes qui adoptent l’innovation pendant cette phase font partie en général de la classe moyenne ;

 4éme : Phase avancée de l’adoption : La petite minorité qui s’opposait à l’innovation change l’attitude quant tout le monde accepte l’innovation;

5éme : Phase des traînards : Les quelques retardataires rejoignent le mouvement de l’adoption.

    Les personnes qui appartiennent à ces deux dernières phases sont, souvent des personnes peu instruites et économiquement faibles. Elles vivent souvent renfermées dans leur communauté et s’intéressent peu aux médias. Elles préfèrent suivre l’exemple des leaders sans  prendre l’initiative.

 

 

 

 

 

V. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE (C.I.P):

 

1. Définition de la C.I.P: La C.I.P. est l’échange d’information entre deux ou plusieurs personnes qui sont physiquement présentes l’une en face de l’autre et qui sont en mesure de s’entendre et de se voir. La transmission des messages se fait par des mots, des expressions du visage et des gestes corporels.

 

2. Habiletés fondamentales pour la C.I.P. :

2.1 L’écoute active : C’est la capacité d’écouter attentivement une personne. Une écoute efficace demande, non seulement à ce que l’on entend ce que l’interlocuteur dit, mais aussi à ce que l’on lui répond de telle sorte qu’il se rende compte qu’on comprend ce qu’il dit.

  Pour bien écouter son interlocuteur il serait  préférable de :

ü    -Faire face à l’interlocuteur lorsqu'il parle et le regarder;

ü    -Eviter de faire des mouvements qui pourraient le distraire ;

ü    -Acquiescer d’un signe de tête lorsque l’interlocuteur dit une chose importante ;

ü    -Se pencher vers lui pour lui montrer qu’on s’intéresse à la discussion ;

ü    -Ecouter sans juger : C’est à dire écouter pour comprendre plutôt que pour chercher des arguments pour convaincre ou pour sanctionner ;

ü    Ecouter sans couper la parole : Pour cela, se calmer et apprendre à attendre ;

ü    -Ecouter sans faire sortir les mots de la bouche de l’autre : C’est à dire lui laisser le choix des mots, donc du sens de ce qu’il veut dire ;

ü    -Ecouter sans faire de remarques : Car l’interlocuteur risque le fil de l’idée qu’il développe.

Ecouter n’est pas seulement entendre. Pour écouter, il faut être attentif car les gens parlent, non seulement de ce qu’ils pensent, mais aussi de ce qu’ils vivent. Leurs émotions s’expriment à travers le non verbal et la tension qu’il exprime. Lorsqu’on peut voir cela, on peut dire qu’on écoute vraiment.

   Ecouter, c’est chercher à comprendre. On comprend non seulement à travers ce qu’on entend (les mots), mais surtout à travers ce qu’on voit (le non verbal) et ce qu’on ressent.

 

    Au cours d’une discussion, il n’est pas toujours facile de maintenir une attention soutenue. Quand on est distrait, l’interlocuteur va le sentir et peut interpréter cette inattention pour une manque d’intérêt ou de considération à son égard. Pour éviter tout malentendu on peut simplement avouer sa distraction : « Excuser-moi, j’ai perdu le fil. Pouvez-vous reprendre » : < J’étais distrait, je n’ai pas bien entendu>

La communication interpersonnelle doit également se faire dans les deux sens. Il ne s'agit pas uniquement de diffuser de l'information, mais aussi de s'assurer de la compréhension des clients et de leur permettre de clarifier ou de préciser certains points.

Apprendre à écouter :

         « J’ai découvert que la meilleur façon d’apprendre, bien que la plus difficile, est pour moi d’abandonner mon attitude défensive, au moins provisoirement, pour essayer de comprendre comment une autre personne conçoit et éprouve sa propre expérience » dit Carl Rogers.

         Pour bien écouter autrui, il faut être objectif, ne pas imposer nos points de vue, le regard doit être tourné vers celui qui parle, doit être franc, confiant, un hochement approbateur de la tête », un sourire complice.

 

 

2.2                  La communication non verbale :

          C’est le paralangage : c’est à dire ce qui n’est pas parole.

        Indissociables du verbe, ils se traduisent par un comportement global de l'individu, ils renseignent sur l'état affectif de la personne, son état d'esprit au moment de la communication.

        Ils conduisent à une analyse des non-dits, de la gestuelle (ex : mimiques du visage), à l'amélioration de l'écoute, de l'observation, à la recherche d'une meilleure approche entre le discours et l'action.

        En fait, la communication non verbale est partout : la disposition et la composition d'une pièce ou d'un espace, les vêtements, les odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les mimiques, les regards, les gestes (des doigts, de la main, de la tête, des épaules..) ….

 

La communication verbale et la communication non verbale bien qu’appartiennent à 2 systèmes de communication doivent se compléter les situations de la C.I.P. et éviter les effets négatifs que la communication non verbale peut avoir sur la communication verbale.

         Lorsque la C. verbale et la C. non verbale se convergent entre elles, il y a renforcement du contenu du message.

         Exp. L’approbation peut s’exprimer par la parole « oui » et par un signe non verbal acquiescement vertical de la tête dans certaines cultures.

Lorsqu’elles discordent entre elles, elles provoquent chez le récepteur des troubles émotionnels et brouillent la signification du message.

         Exp : Entretenir une femme une chose grave la concernant avec sourire.

L’émetteur doit non seulement apprendre à observer sa propre communication verbale mais aussi à apercevoir celle du récepteur de son message.

 

2.2.1. La paraphrase ou la reformulation :

C’est une technique qui consiste à redire la même idée exprimée par l’interlocuteur en utilisant d’autres mots tout en respectant le sens des idées émises, sans rien ajouter ni retrancher. La formulation permet de : 

  -Synthétiser le message de l’interlocuteur.

  -Vérifier que le groupe a bien compris l’idée émise.

Exp : La femme *je ne pourrais pas utiliser la pilule, les gens disent qu’on devient malade et qu’on ne peut plus avoir d’enfants*.

Agent de santé :(vous dites que votre refus de l’utilisation de la pilule est dû à votre peur de tomber malade et de ne plus pouvoir avoir d’enfants).

La femme :*oui, c’est bien cela*

La phrase entre (…) est la paraphrase.

 

2.2.2.  Technique de poser les questions et d’y répondre :

Savoir poser des questions permet d’obtenir l’information de l’interlocuteur et adapter son discours en conséquence. C’est le meilleur outil qui favorise la participation et l’implication de l’auditoire. Des questions bien préparées et bien posées permettent de faire ressortir le contenu de l’information à partir des expériences de l’auditoire.

Questionner pour aller plus loin

v    Même la meilleure écoute permet rarement, à elle seule, de tout comprendre,

v    Le seul fait de laisser l'autre s'exprimer ne suffit pas toujours à lui permettre de bien s'exprimer,

v    Les techniques d'interrogation sont un moyen de mener le processus de clarification et d'investigation permettant d'aller plus loin,

v    Les questions posées peuvent être de plusieurs sortes, suivant ce qu'on cherche à obtenir.

 

Il y a plusieurs types de questions :

  • -Questions alternatives ou de faits qui aident à rassembler de l’information sur les faits.

Exp : Combien d’enfants avez-vous ? Combien de naissances ? Âge ? Le but de ce type de questions est de collecter les données fondamentales sur l’auditoire.

  • Questions ouvertes qui aident à analyser et à qualifier la situation.
  • Questions exploratoires, elles visent à faire parler l'autre. Elles commencent généralement par : qui, quoi, où, comment, quand, pourquoi ?

Exp : Pourquoi vous utilisez la pilule ? Qu’est-ce qui vous fait penser que la pilule est efficace ?

  • Questions fermées : Elles appellent une réponse, par oui ou par non, une information ponctuelle, une vérification.

 

2.2.3. Les réponses : Les réponses aux questions des participants ne doivent jamais minimiser l’importance d’une préoccupation encore moins la ridiculiser. Au contraire, en soulignant l’importance des questions les plus simples, on démontre l’intérêt réservé au groupe, ce qui rassure les participants et les encourage à s’exprimer d’avantage. Exp : *je vous remercie d’avoir soulevé ce problème qui intéresse la majorité de la population de notre localité !*

 Dans chaque réponse, on doit veiller à :

ý    -Respecter l’autre quelles que soient ses croyances et ses opinions* ;

ý    -Eviter de dire « non » ou « oui, mais…»

ý    -Valoriser la contribution de chacun, ce qui incite à la participation ;

ý    -Sécuriser le participant quant à ses préoccupations : (si une insécurité, une crainte, ou un doute subsiste les participants n’adhèrent pas au  changement souhaité.

2.2.4. Le silence :

    Il représente pour le participant une occasion d’intégrer le message qui vient d’être transmis. C’est aussi, pour lui, le moment de prendre la parole pour poser des questions.

       Pour l’animateur, c’est l’occasion de se calmer, d’observer le groupe et de reprendre le « fil » de ses idées.

       Pour cela, il est conseillé à l’animateur d’observer des courts silences, le temps d’une ou deux respirations profondes, chaque fois qu’il souhaite marquer la fin d’un thème ou souligner un message très important.

       Les silences font partie de la communication interpersonnelle autant que les mots. En général, les silences ne se font pas au hasard comme certains élément de la communication verbale, ils peuvent être bien placés ou mal placés, bien interprétés ou mal interprétés.

        Les silences ne devraient toutefois pas être vus comme l'équivalent d'une absence de communication.

 

         Il existe différents types de silence et chacun a sa signification, ses implications et ses conséquences propres. Nous avons, par exemple :

ü    Le silence de quelqu'un qui est tendu, fâché, prêt à éclater de rage;

ü    Le silence de quelqu'un qui est attentif à écouter et regarder ou qui est fasciné par ce qui se passe autour de lui;

ü    Le silence de "l'ennui" qui exprime un retrait de la situation, une évaluation négative de ce qui passe et qui implique parfois une attitude de supériorité qui offensera les autres;

üLe silence qui apparaît lorsqu'on ne sait plus quoi dire, celui qui se produit face à un supérieur hiérarchique ou face à une situation nouvelle;

üLe silence présent lorsque nous réfléchissons à ce qu'un autre vient de dire;

üLe silence qui exprime que nous ne comprenons pas ce qui a était fait.

 

         Cette liste n'est pas exhaustive. Il y en a encore plusieurs types pouvant signifier différentes choses. Ce qui nous voulons tout simplement faire remarquer ici, c'est qu'on ne peut pas considérer tous les silences de la même manière, chacun doit être interprété à chaque fois. Les réactions qu'ils suscitent sont habituellement différentes parce que chacun signifie quelque chose différent.

 

2.2.5. La voix : La voix est un outil d’animation. On peut s’en servir pour introduire un climat particulier. La voix est caractérisée par le ton, le volume et le rythme. Le ton peut être grave ou aigu, le volume peut être fort ou faible.

 Exp :

  • -Si on parle très rapidement sur un rythme soutenu, on provoque une certaine nervosité, même si on parle du paix  ou du calme.
  • -Si on fait des phrases très longues on risque de fatiguer l’interlocuteur,
  • -Si on fait des phrases courtes et adaptées à son rythme respiratoire, on transmet physiquement ce qu’on ressent, et généralement, on apaise le groupe même si le contenu du message est stimulant.

 

 Ne soyez ni ennuyeux ni inaudible.

 N'oubliez pas le dernier rang.

 Taisez-vous de temps en temps.

 

2.2.6. Le regard :

          Notre façon de regarder les autres communique également beaucoup de choses. Un interlocuteur sensible à cela saura, avant même que l'autre n'ait dit un mot, s'il a affaire à quelqu'un qui lui est hostile, sympathique ou qui cherche à le défier. Les yeux sont le miroir de l'âme. On peut y lire les expressions les plus nuancées, les émotions les plus réelles.

       Pour l'interlocuteur le regard doit être mobile doit aller vers chacun tout en respectant les valeurs culturelles ;

      Il faut éviter de regarder par terre ou d‘avoir le regard évasif ou trop insistant.

Deux points clés :

v Attention portée à ce qui se passe : Est-ce que l'on vous comprend ? Est-ce que l'on s'inquiète ? Est-ce que l'on s'irrite ? Est-on indifférent ?

v Le regard, support essentiel de l'échange avec le groupe, permet de saisir le public et lui permet de vous saisir.

 

2.2.7. L'organisation spatiale: la proxémique.

    La distance qui sépare l'émetteur du récepteur n'est pas fortuite. Elle se trouve déterminée par un ensemble de règles qui reflètent le message et les intentions des interlocuteurs.

     La distance intime: dans certaines situations, deux personnes peuvent communiquer sur un ton confidentiel, les échanges sont émotionnellement riches et empreints d'une confiance réciproque, le contact physique y est possible…

    La distance sociale: permet la communication verbale sans contacte physique. Elle est utilisée par toute personne qui doit communiquer avec une autre dans une situation sociale où l'échange est non personnel et peut-être entendu par d'autres personnes.

   Ces distances d'interaction varient suivant le contenu du message, mais aussi suivant le statut des individus.

     Exp: un supérieur hiérarchique pénétrera dans le territoire d'un subordonné et maîtrisera la communication, alors qu'inversement le subordonné attendra l'autorisation pour s'approcher et pour parler.

 

En conclusion:   Comme nous venons de voir, nous ne pouvons pas ne pas  communiquer. Nous pouvons nous empêcher de communiquer avec des mots, mais nous ne pouvons pas éviter la communication non verbale. Ne rien dire, ne pas parler est en soi une forme de communication. Nous ne pouvons nous empêcher d'exprimer quelque chose avec nos mouvements  ou nos expressions faciales. La communication interpersonnelle est donc inévitable quand deux personnes sont ensembles, parce que tout comportement a une valeur de communication.

 

3. Les difficultés de  Communication interpersonnelle :

NATURE PHYSIQUE

Bruits, environnement, distance, puissance de voix, Surdité, limites auditives.

NATURE PHYSIOLOGIQUE

Fatigue physique, somnolence, Périodes post- prandiales (digestion), Troubles traumatisants (douleurs, maladie), Stress.

NATURE PSYCHIQUE

v  Absence de motivation, désintérêt,

v  Troubles psychiques (préoccupation, passivité)

NATURE INTELLECTUELLE

ü  Distraction,

ü  Esprit voyageur

ü  Préjugés

ü  Instinct de réplique.

DIFFICULTES SOCIOCULTURELLES :

 Sexe, âge, niveau socioéconomique, langue,….

 

DIFFICULTES LIEES A L'EMETTEUR

ü  Influence du statut social de l'émetteur,

ü  Attitudes, expérience, maîtrise du sujet, …

DIFFICULTES LIEES AU RECEPTEUR

  • § Etat de la préparation
  • § Décodage du messages

DIFFICULTES LIEES AU MESSAGE :

 Message mal préparé ou inadapté, message mal interprété, idée compliquée ou étrangère à la culture,…

LES SOLUTIONS POUR L'ÉMETTEUR

Faire accepter la réception : situer le message dans un domaine qui intéresse le récepteur, faire valoir des avantages.

Faire entendre le message : Choisir un lieu et un endroit adaptés.

Faire comprendre le message : utiliser le langage du récepteur, répéter éventuellement le même message sous des formes différentes.

Etre empathique et positif

LES SOLUTIONS POUR LE RÉCEPTEUR

Ecouter : avec disponibilité, activement, avec sympathie.

Prendre des notes

ADMETTRE ET RESPECTER LE POINT DE VUE DES AUTRES

C'est le point de départ indispensable

C'est la clé pour découvrir "sa" logique

C'est la condition pour que l'on respecte votre point de vue.

 

 

4. La déperdition des messages Communication

 

CE QUE JE VEUX DIRE

 

 

 

Identifier quelques

facteurs

explicatifs

des déperditions

entre deux niveaux

 

CE QUE JE DIS

 

CE QUE TU ECOUTES AVEC ATTENTION

 

CE QUE TU COMPRENDS

 

CE QUE TU RETIENS

 

CE QUE TU FAIS

 

 

  5. Les différentes techniques de la C.I.P.

a)              Discussion de groupe :

Définition: C’est une technique de la C.I.P. qui consiste à débattre un sujet, à l’échange d’idées, d’opinions ou d’expérience entre les membres d’un groupe donné.

C'est la mise en commun des ressources, des énergies et des compétences de plusieurs personnes afin de réaliser un travail.

La discussion de groupe constitue par ailleurs un bon entraînement à la communication, car il oblige les membres à exposer leur point de vue et de discuter de la validité des idées émises par les autres.

 La discussion est dirigée par une personne « l’animateur ».

Les indications de la discussion de groupe :

ü Un sujet intéressant un groupe déterminé de personnes ;

ü Pour déterminer de nouveaux objectifs ;

ü Pour analyser les causes d’un problème donné ;

ü Pour décider une stratégie nouvelle.

Les tâches de l’animateur :

v Faire les présentations des groupes ;

v Présenter l’objet de discussion ;

v Créer un climat de détente au sein du groupe ;

v Poser des questions ouvertes ;

v Encourager la participation du groupe ;     

v Veiller à l’organisation de la discussion selon l'objectif fixé ;

v Laisser les participants s’exprimer, (l’animateur ne doit pas dire grande chose dans la discussion du groupe) ;

v Gérer le temps alloué à la discussion ;

v Résumer ou demander à un participant de faire la synthèse des points qui ont été évoqués pendant la séance ;

v Faire une évaluation de la séance;

v Clôturer la séance.

Rôles positifs et négatifs dans un groupe de travail:

Ceux qui interviennent positivement:

Leader organisationnel: Sensible aux procédures, il structure la réunion.

Leader affectif: Attentif aux émotions, soutient ceux qui éprouvent des difficultés.

Pacificateur: Capable de calmer les esprits et de réduire les tensions.      

Orienteur: Ecarte le bavardage inutile et concentre l'attention de tous sur l'objectif à atteindre.

Clarificateur: N'a pas peur de poser des questions que chacun garde pour soi de peur de l'opinion d'autrui.

Motivateur: Prouve à chacun que sa contribution est indispensable, pousse chacun à donner le meilleur de soi même.

Ceux qui interviennent négativement:

Critiqueur: Conteste tout ce qui se dit et se fait dans le groupe.

Inhibiteur: Ralentit le travail en se retranchant derrière des positions de principes ou en adoptant des attitudes rigides.

Pessimiste: Croit que le groupe ne résoudra jamais ses problèmes.

Indifférent: N'est pas affecté par les décisions du groupe. Ne se sent pas solidaire.

Silencieux: Ne parle jamais, ne se mouille pas, Ne se sent donc jamais impliqué.

Prétentieux: Surestime ses capacités et s'attribue le mérite de ce que les autres ont fait.

 

b. L’entretien :

Définition : C’est une action d’échanger des informations ou des idées avec une ou plusieurs personnes. L’entretien en face-à-face en situation de consultation est une conversation entre le personnel de santé et les consultant (es) en vue d’identifier leurs besoins en matière de prestations, de conseils éducatifs et d’informations.

Etapes de l’entretien :

Phase préparatoire :

Choisir un emplacement discret;

Identifier les personnes qui manifestent le désir de s’entretenir ;

Mettre au point un plan clair pour l’entretien :

       Objectifs de l’entretien ;

       Besoins ou problèmes à discuter ;

       Support à utiliser : dépliants, maquette….

Phase d’introduction :

Saluer, se présenter et demander à l’interlocuteur de se présenter ;

Exposer le but de l’entretien ;

Manifester l’intérêt pour la personne .

Phase d’entretien :

Identifier le problème à discuter ;

Ecouter soigneusement la personne ;

Fixer l’entretien sur l’objectif ;

Faire participer l’interlocuteur à trouver la solution ;

Utiliser un langage simple, clair et adapté ;

Eviter les questions orientées.

Phase de synthèse :

Faire une synthèse des idées clés de l’entretien ;

Prévoir la suite à donner ;

Déterminer une date d’une nouvelle rencontre ;

Saluer et remercier la présence sur la collaboration.

Phase d’évaluation :

S’assurer que le message est bien transmis à la présence ;

Faire une auto-évaluation sur le déroulement de l’entretien.

 

 

 

 

 

 

 

 

c. Démonstration :

 

Définition: C’est une technique qui consiste à montrer à un auditoire comment effectuer une tâche, en l’exécutant devant lui acte par acte.

 

Indications :

Montrer exactement ce qui doit être fait et dans quel ordre (une technique) ;

Montrer des procédés et des processus qui sont difficiles à décrire ;

Montrer le fonctionnement d’un équipement.

 

Etapes de la démonstration :

Préparation :

Préparer le local ;

Préparer le matériel nécessaire ;

L’exécution :

Donner un aperçu théorique ;

Lister le matériel nécessaire ;

Impliquer l’assistance à la démonstration : Exp.: « je dois faire quoi ? » ;  « Pourquoi je dois faire cela? » ;  « Qui peut nous proposer une autre façon ? ».

La synthèse :

v  Refaire la démonstration par des participants ;

v  Susciter la discussion du procédé ou de la technique ;

v  Faire des résumés de la démonstration ;

v  Faire l’analyse de la démonstration par les participants ;

v  Evaluer l’impact de la démonstration.

 

   d. Le jeu de rôle :

 

Définition:C’est une technique qui consiste à faire jouer des situations dont les caractéristiques sont fournies par un texte écrit, un film ou un témoignage. Le nombre d’acteurs est de 2 à 6 personnes dans une situation réelle pour pratiquer une technique, actualiser des connaissances ou adopter des attitudes.

Réalisation :

*Définir les objectifs ;

*Choisir les acteurs ;

*Distribuer et expliquer les rôles de chacun des volontaires ;

*Limiter le temps du jeu entre 10 et 15 mn ;

*Expliquer aux assistants au jeu de rôle les éléments à observer ;

*Entamer la discussion sur le jeu de rôle réalisé ;

*Faire la synthèse de la séance ;

*Remercier les acteurs et les assistants.

 

  1. e.      L’exposé :

 

Définition : C’est une technique de communication qui consiste à transmettre des informations à un auditoire.

Indications :

*Présenter une information comme base de travail ;

*Attirer l’attention d’un auditoire sur un problème ou une situation donnés ;

*Donner des directives ou des instructions ;

*Résumer ou clarifier une discussion.

 

Préparation :

  • Choisir le local  qui doit confortables et être accessible aux personnes ayant divers degrés de mobilité et disposer les places;
  • Disposez la salle de manière à ce que tout le monde puisse voir ou entendre votre message
  • Préparer le matériel nécessaire pour l’exposé ;
  • Préparer la présentation ;
  • Commencez l'exposé à l'heure dite.
  • Introduire le sujet ;
  • Présenter les objectifs de l’exposé ;
  • Stimuler les participants à poser des questions ;
  • Simplifier les idées introduites;
  • Illustrer par des exemples les informations ;
  • Distribuer des documents ou d'illustrations en langage simple pour renforcer et compléter l'information;
  • Donner des synthèses partielles ;
  • Contrôler la voix, le regard et les gestes ;
  • Prévoyez du temps pour les questions et les précisions
  • Faire la synthèse de l’exposé tout en signalant les idées principales ;
  • Evaluer les résultats de l’exposé.

 

   f.  Le conseling :

Définition:

C’est une relation interpersonnelle qui vise à apporter aux clientes des services SMI/P.F un soutien dans une situation de crise, à faciliter une démarche de résolution de ses problèmes et à développer ses aptitudes au changement.

C’est aussi le processus par lequel une personne est aidée à expliquer ses besoins, à identifier des solutions possibles à ses problèmes et à subir les conséquences de sa décision.

 

Réalisation  une séance de conseling :

v    Créer un climat de confiance ;

v    Ecouter la cliente ;

v    Faciliter la conversation et faciliter les échanges ;

v    Utiliser pour le conseling la communication verbale et la communication non verbale.

 Un« bon conseling »est celui qui répond aux 6 gestes:B.E.R.C.E.R :

B …. Bon accueil

E …. Entretien avec la cliente ;

R …. Renseignements à donner et démarche à suivre ;

C …. Choix de la solution qui convient ;

E ….  Explications de la solution choisie ;

R …. Rendez-vous pour la visite suivante.

 

6. Critère pour le choix d’une technique de communication :

            

Le choix d’une technique de communication dépend de :

  • L’objectif à atteindre ;
  • L’auditoire ;
  • L’environnement de l’activité ;
  • Les ressources disponibles et les contraintes.

 

 

7. Les supports et matériels éducatifs:

A.  Définition: Les supports éducatifs sont des aides pédagogiques. Ils peuvent avoir une forme visuelle, auditive, tactique…

Ils favorisent la perception, stimulent, renforcent l'intérêt, clarifient des notions abstraites (permet de voir de quoi on parle), augmentent la compréhension générale et permettent, dans certains cas, d'appliquer des actes de santé.

 

B.   Exemple de supports éducatifs:

B.1. L'affiche:   L'affiche désigne un système de communication de masse par diffusion d'une image commentée, plane, collée sur surface et exposée au regard des passants, elle est conçue pour attirer l'attention et être lue rapidement. Le format habituel d'une affiche est généralement de « 38 cm x 50 cm ».

Eléments clés de l'affiche:

Un message ou un titre;

Des informations à l'appui;

Des images.

Fonction de l'affiche: Elle sert à:

*Faire connaître un produit ou un programme;

*Suggérer une idée, une initiative;

*Soutenir une compagne, un mouvement;

*Annoncer un événement, une manifestation.

Qualité d'une bonne affiche: Une affiche doit:

*Attirer l'attention du passant;

*Eveiller l'intérêt;

*S'imposer au premier coup d'œil;

*Se graver dans la mémoire.

Emplacement de l'affiche:

Une affiche doit être exposée au regard des passants, pour cela le choix des lieux de l'affichage est très important.

 Ces lieux seront les places publiques, les avenues, les salles d'attente, les entrées d'administrations, là où passe le public cible de l'affiche.

Il existe également l'affichage ambulant: affichage sur les bus, l'homme sandwich (affichage de devant et sur le dos).

Avantages:

v    Il est utile pour l'exposition permanente ou temporaire d'informations;

v    Utilisation facile;

v    Economie de temps.

Inconvenants:

v    Exposition aux intempéries;

v    Information limitée;

v    Problème de non organisation de l'affichage (affichage sauvage);

v    Problème de non compréhension de l'image et du sens caché (mal interprétation de l'image).

 

B.2. Le dépliant:      C'est un document avec généralement 3 à 4 feuilles comportant des messages écrits avec les images (photos, dessins ou caricatures).

      Un dépliant comporte un titre et des sous titre, le titre incite le patient à ouvrir le dépliant, les sous titre l'entraîne à la lecture.

      Le contenu du message du dépliant doit être simple attrayant et adapté à la cible.                 Un dépliant est destiné à être remis à la personne soit directement soit par d'autres biais tels que la boite postale, déposition du dépliant sur une table dans la salle d'attente…

B.3. Le rétroprojecteur: C'est un appareil qui permet la projection des documents transparents.

Avantages:

Les transparents sont faciles à réparer;

Nous n'aurons pas besoin d'obscurcir la salle;

Le présentateur reste face à l'auditoire, il peut intervenir sur le document  transparent au moment même de l'exposé;

Nous pouvons masquer une partie du document et la dévoiler au moment voulu.

Précautions:Certaines précautions doivent être observées :

Ne pas laisser l'appareil allumé tout le temps car l'attention de l'auditoire peut être détournée par la plage lumineuse;

Entretenir l'appareil: le protéger contre la poussière;

Ne pas déplacer l'appareil quand la lampe est allumée.

Principes de réalisation d'un transparent:

Un transparent ne doit pas être condensé;

N'écrire que les idées essentielles;

Ecrire en gros caractères et lisiblement.

 

 B.4. Le projecteur de diapositives: ou diascope:

      C'est un appareil qui permet la projection sur écran des diapositives.

      Les diapositives sont obtenues à l'aide d'un appareil photographique et d'un film spécial. L'image ainsi réalisée est découpée et montée sous cache (ce qui entoure le négatif) qui, peut être en carton, en plastic ou en aluminium.

      La projection des diapositives demande une préparation préalable de la salle qui doit être obscure, le commentaire des images fixes est assuré soit par la personne qui l'expose, soit à l'aide d'une cassette audio: cette technique porte le nom de diaporama.

B.5. Le projecteur films: Le film est une série d'image en noir et blanc ou en couleur, sa projection sur un écran nous donne l'impression de voir les images mobiles. Cette impression de mobilité  ou l'image animée est le résultat de la vitesse par laquelle le film est défilé dans l'appareil (24 images par seconde); comme en place la diapo, une séance de projection de film doit être préparée: préparation de la salle, mise en place du matériel.

 

B.6. Autres moyens audiovisuels et support éducatif:

Imprimé ou  Le tract: C'est un imprimé utilisé pour la propagande et la publicité;

Les imprimés ont l'avantage de permettre aux lecteurs d'assimiler l'information à leur propre rythme et de conserver cette information pour consultation ultérieure. Ils peuvent être adaptés à une clientèle moins alphabétisée, tant au niveau du langage que de la conception ou du message. Rappelez-vous que tout effort de votre part pour simplifier la tâche du lecteur (gros caractères, langage simple, etc.) rendra votre message accessible à un plus vaste public.

Formulaires

Les formulaires sont un autre outil de communication écrite répandu dans la société. Beaucoup d'organismes : gouvernements, établissements de soins de santé, les utilisent pour communiquer avec leurs clients et pour échanger de l'information.

Signalisation et affichage

La conception d'imprimés « publics » , panneaux de signalisation de rue , panneaux d'avertissement, écrans sur lesquels sont affichés des renseignements,la publicité apposée sur les véhicules de transport en commun, etc…nécessitent également une attention particulière. La taille des caractères utilisés, leur couleur et celle de l'arrière-plan ainsi que les risques d'éblouissement par des sources lumineuses avoisinantes peuvent avoir une influence sur la capacité de communiquer clairement  des personnes dont la visibilité est susceptible d'être réduite.

 

Télévision et vidéo : Certains regardent beaucoup la télévision, mais il ne s'agit pas nécessairement du meilleur moyen de communiquer avec eux, encore une fois parce que ce mode de communication ne permet pas aux auditeurs de contrôler le rythme auquel ils reçoivent l'information. Cela est important du point de vue de la capacité à assimiler l'information et à la conserver pour consultation ultérieure, ce qu'un message télévisé de 30 ou de 60 secondes ne permet pas de faire très efficacement.

Annonces publiques et sonorisation : Dans les aéroports, les gares routières et ferroviaires, les hôpitaux et les centres commerciaux, on utilise des haut-parleurs et des dispositifs sonores et visuels pour informer les visiteurs.

Internet : L’Internet peut être très efficace pour rejoindre un petit segment (bien qu'en pleine croissance) de la population âgée. Les cours d'ordinateur destinés aux aînés sont très populaires, et il ne fait aucun doute qu'Internet prendra de plus en plus d'importance avec chaque nouvelle génération.

La conception d'un site Web et la documentation en direct présentent quantité de défis similaires à ceux des médias écrits

 Les modèles : C'est une copie tridimensionnelle d'un objet réel qui peut être plus grande, plus petite ou de même taille que l'objet qui le représente.

La banderole : C'est une bande de tissus aux dimensions généralement de 6 à 7 m sur 60 à 100 cm sur laquelle sont écrits des messages éducatifs: la banderole est à installer dans les places publiques, dans les axes routiers (perpendiculairement), dans les formations sanitaires, etc.…

Le magnétophone: C'est un appareil d'enregistrement et de reproduction de son par alimentation rémanente d'un ruban  d'acier ou d'un films recouvert d'une couche d'oxyde magnétique (bande magnétique).

Le magnétoscope: C'est un appareil permettant l'enregistrement et de production des sons et des images sur une bande magnétique et leur retransmission sur écran de visualisation.

La maquette: C'est un modèle en réduction d'un appareil.

Le bulletin:

 

C.  Conseils généraux d'utilisation:

*Vérifier si le matériel est disponible et en bon état de marche et s'il ne risque pas d'heurter la sensibilité des participants;

*Vérifier que le support est visible pour tous, audible à tous et présenter en même temps face à l'auditoire;

*S'assurer que les parties essentielles sont montrées tout en parlant;

*Encourager les participants à commenter le support, le manipuler, le toucher ;

* S’entraîner au préalable sur l'utilisation du support à utiliser.

 

8.  Les avantages des la C.I.P. : La communication interpersonnelle est le stade personnalisé de la communication. C’est dans cette situation que l’on peut construire l’adhésion du public-cible à un nouveau comportement en ajustant avec précision le message à ses capacités intellectuelles et à ses besoins.

Avantages :

ü Un échange direct entre l’émetteur et le récepteur ;

ü L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur ;

ü La communication non verbale ;

ü Le feed-back immédiat.

Limites :     *Nécessite une grande disponibilité et du temps ;

    * Le message n’atteint qu’une personne ou un groupe ne restreint de personne contrairement à la communication de masse.

 

IV. PROCESSUS DE PLANIFICATION D' UNE ACTIVITE DE COMMUNICATION  

    1ére Etape:Identification du problème:

     Le point de départ de toute planification d'une activité de communication est l'identification et la clarification du problème pouvant être résolu par une action I.E.C. Ce problème peut concerner le domaine du savoir ou du savoir être ou du savoir- faire.

Exp: les gens ne lavent pas les mains avec de l'eau et du savon avant de manger, ce qui est à l'origine de l'apparition des maladies à transport hydrique.

Les mères ne sont pas informées de l'existence des sels de réhydratation orale au niveau des formations sanitaires.

En effet, ce n'est que si le problème est dû à un manque de connaissance, à des attitudes, des croyances négatives, à un manque de savoir- faire que la communication a un rôle à jouer. Par contre, si le problème relève d'autres facteurs, la communication sera alors inefficace.

 

2ème étape: Définir et formuler les objectifs de communication:

Après avoir identifier le problème de communication, il est indispensable dedéfinir et formuler l'objectif.

Un objectif de communication est la description une façon précise d'énoncer un but. Il précise le changement attendu d'activités de communication. L'objectif de la communication nous donne donc une idée claire sur le résultat vérifiable à obtenir au niveau d'un groupe cible donné. Il constitue une base pour l'évaluation.

Quelles sont les qualités d'un bon objectif de communication?

Il doit être SMART:

1/Spécifique et claire; Un objectif doit être clair.

2/Mesurable

3/ Approprié et pertinent: C'est-à-dire que l'objectif doit correspondre au besoin de l'auditoire;

4/ Réalisable et pratique;

5/Situé dans le temps.

 

Quels sont les éléments fondamentaux d'un bon objectif de communication?

Exp:À la fin de la séance de communication toutes les mères présentes connaîtront parfaitement le calendrier de vaccination des enfants en répondant à un questionnaire.

*L'auditoire: La cible qu'on doit toucher: les mères.

*Le changement: Connaissance parfaite du calendrier de vaccination.

*Le type de mesure pour évaluer le succès (Questionnaire).

Après une compagne anti-tabac, 10% des fumeurs cesseront définitivement de fumer.

 

3ème Etape: Connaissance des groupes cibles:

Une fois les objectifs fixés, il convient de sélectionner les composantes de la population que les activités de communication doivent toucher soit parce ce qu'elles sont directement affectées par le problème à résoudre soit parce qu'elles jouent un rôle important dans sa résolution ou sa persistance.

Appelés groupes cibles, audiences ou bénéficiaires, on les répartit en deux catégories:

  • Les cibles primaires, celles qui doivent adopter une opinion, une attitude ou un comportement (exp.population, malades…) personnes les plus touchées par le problème personnes; groupe susceptible de profiter le plus du changement de comportement; groupe qui pourrait mieux réagir au comportement promu par exemple. 

 

  • Les cibles secondaires, ceux qui pourraient le mieux reprendre le message diffusé en tant qu'allié; ceux qui pourraient le mieux influencer les cibles primaires pour les amener à prendre connaissance du message et à réagir dans le sens souhaité (exp: leaders communautaires, enseignants…)

Pour maximiser l'efficacité des activités de communication, on procède à la segmentation de la population et à l'affinement des cibles, à partir des données disponibles telles que le sexe, le statut social, le style de vie, la situation professionnelle et l'état de leurs connaissances, attitudes et pratiques par rapport au problème de développement à résoudre.

1.Que faut-il connaître sur la population cible ou l'auditoire?

*Le degré d'instruction;

*L'infrastructure socioculturelle (école, mosquée, souk, moussem…);

*Le mode de vie;

*La langue et le dialecte;

*Traditions;

*Caractéristiques démographiques, socioculturelles, socioéconomiques;

         *Habitudes de communication;

*Données sanitaires.

2.Comment identifier le problème et connaître la population cible?

*Enquête CAP (connaissances du problème, Attitudes, Pratiques.).

*Entretien et interviens;

*Documentation;

*Observation directe;

*Données sanitaires.

 

4ème étape: Stratégie de communication:   Une stratégie de communication détermine comment les objectifs vont être accomplis, elle comprend 3 éléments:

 L'approche: Il s'agit d'énumérer les méthodes ou approches propres à la communication que l'on estime appropriées pour toucher chaque cible et provoquer les changements attendus. Il s'agit par exemple:

  *L'information;

 *La formation:

 *Le conseil;

 *Instruction;

 * L'éducation (éducation à la vie familiale,  éducation nutritionnelle; éducation par le   divertissement,    éducation par les pairs…)

 *L'approche participative

 *Un changement dans les compétences:

   Apprendre aux mères de comment préparer  une solution de réhydratation orale;

  *De motivation: lorsque le changement souhaité est un changement de comportement;

 

   Le message: L'élaboration du message repose sur le changement souhaité et également sur  les caractéristiques de l'auditoire à savoir le sujet linguistique…

Le message doit découler de façon logique de l'objectif de la communication. Il doit être clair et simple, complet, compréhensible.

Le message comporte certains des éléments suivants:

*Le quoi et le pourquoi: quel est le changement attendu et quel est l'intérêt pour la cible de réaliser ce changement;

*Le où, le quand et le comment: où aller, à quel moment et que faut-il faire ou savoir pour réaliser le comportement;

*La garantie et l'appui: ce qui donne crédibilité au message.

Au plan de la tonalité, il s'agit de choisir l'orientation (ou appel) qui sera donnée à chaque message pour accroître ses chances d'influencer la cible visée.

Généralement, le choix est fondé sur ce que l'on sait des caractéristiques de la cible et des leçons apprises. Il se fait entre (ou combine) les appels suivants:

• Message émotionnel (appel aux émotions telles que l'amour, la peur, l'anxiété, la sécurité, etc.) vs message rationnel (appel à l'argumentation logique, aux preuves);

• Message positif (on montre qu'il y a une solution ou une issue favorable possible au danger) vs message négatif (on présente une situation sombre et menaçante au cas où la cible ne suivrait pas l'action recommandée);

• Appel au groupe ou à la masse (appel à la pression du groupe) vs appel individualisé (appel à des arguments personnalisés);

• Message humoristique (l'humour rend le message plaisant tout en permettant de faire passer un contenu sérieux) vs message sérieux (rigueur);

• Message à point de vue unique (unilatéral) vs message à plusieurs points de vue (sous forme de débat ou de confrontation d'idées);

• Message à conclusion définitive (il contient la conclusion que l'on veut faire passer) vs message à conclusion ouverte (on laisse la cible tirer sa propre conclusion et se faire son opinion);

• Message répétitif (on prévoit que le message soit répété plusieurs fois) vs message unique (message émis une fois).

 

Peur: Le SIDA tue!

Raison: Le VIH détruit le système immunitaire et l'organisme ne peut plus se défendre contre les maladies courantes.

Positif: les couples qui utilisent une méthode contraceptivevivent une vie heureuse;

Négatif: les couples qui n'utilisent pas des méthodes contraceptives auront des naissances rapprochées  et auront des difficultés dans l'éducations des enfants.

A la masse: Tous les couples utilisent une méthode contraceptive, pourquoi pas vous ?

Individualisé: Pour ceux qui veulent attendre un bon moment avant de faire un autre enfant, il y a des méthodes qui peuvent les aider.

Conclusion définitive: Face aux risques du SIDA, il faut se protéger.

Conclusion ouverte: Face aux risques du SIDA, plusieurs solutions existent.

 

   Les moyens pour transmettre le message:

* La source doit être crédible, doit être habile dans le domaine de communication;

    On peut désigner la source qui crédibilisera le message aux yeux de la cible:    expert, autorité politique, morale ou religieuse,  agent de développement, etc. Il faut donc connaître les critères de crédibilité dans le milieu de l'intervention.

 * La technique de la C.I.P pour transmettre le message;

 * Le média à utiliser:

Pour chaque cible, on détermine le canal (les canaux) appropriés et on précise les médias et/ou supports à utiliser pour qu'il fonctionne. Le support de communication est l'instrument sur lequel le message est fixé pour être transmis ou, en publicité, un organe de communication spécifique (titre de journal par exemple): bande ou cassette audio, film, cassette vidéo, affiche, brochure, magazine, timbre, calendrier, exposition, panneau, banderole, gadgets (sacs, porte-clés, casquettes, tee-shirts, …), boîte à images,  planche murale, mannequin, diapositive, tableau, jeu, diagramme, pièce de théâtre, CD, disquette, etc.

 

Sélection des canaux et médias

Pour choisir les canaux appropriés, on utilise des critères tels que:

- couverture géographique: le canal doit couvrir au mieux la zone où réside la cible visée;

- adéquation à la cible (accès, préférence, degré de familiarité): ainsi la presse écrite concerne une audience alphabétisée;

- crédibilité: le canal choisi doit être crédible et digne de confiance;

- coût: prise en compte du coût d’acquisition ou de fabrication du matériel, des frais d’entretien et de fonctionnement (frais d’électricité, de piles, de carburant…);

- impact (engagement, attraction, attention, mémorisation, etc.): si le canal ou support exerce un attrait sur la cible, il y a de fortes chances que le message soit vu ou entendu;

- participation: certains moyens favorisent la participation de la cible plus que d'autres dans la réception du message.

 

5ème étape: Préparation d'un plan de travail:

 1°. Un plan de travail doit comprendre les renseignements suivants:

  • Les tâches nécessaires pour mettre en oeuvre une stratégie de communication;
  • L'ordre dans lequel ces tâches seront accomplis;
  • Le temps que chaque tâche demandera;
  • Qui exécutera les tâches? Et où?

 

   2°. Un plan de travail bien organisé permet de :

  • Suivre la progression des tâches nécessaire, à l'exécution de l'activité;
  • Fournir un moyen de communication avec les autres;
  • Déterminer si l'action peut être réalisée dans le temps imparti;
  • Il faut toujours revoir le plan et le faire revoir par les autres;
  • Un plan de travail doit être considéré comme un guide souple pour accomplir les tâches.

 

6ème étape: Le suivi et l'évaluation:

  Le suivie consiste à surveiller et analyser de façon régulière, périodique le déroulement des activités prévues dans le plan de travail pour:

  • S'assurer que le plan élaboré est exécuté comme prévu, et détecter les écarts éventuels;
  • Identifier les difficultés rencontrées afin de fournir à temps les apports nécessaires et d’effectuer les corrections qui s’imposent;
  • Vérifier que les ressources et les activités permettent d’obtenir les résultats escomptés.

 

L'évaluation est étape fondamentale de n'importe quelle action. Elle consiste à mesurer, à un moment donné les réalisations d'une intervention et à les comparer avec les prévisions en vue de déterminer si les objectifs ont été atteints. Elle permet donc d’apprécier l’utilité, l’efficacité et l’efficience des activités

En matière de planification d'une activité de communication elle nous permet de voir à quel degré les objectifs de communication fixés auparavant ont été atteints.

Quand évaluer?

  • Elle peut se faire au début de l’intervention (‘ante’),
  • à un moment précis de son déroulement (intermédiaire) ou
  • à la fin de l’intervention(terminale, ‘post’).
  • Après et longtemps après (à court, moyen et long terme).

 

Etapes du changement de comportement

0 - Exposition

1 - Connaissance

2 - Adhésion/Approbation

3 - Décision

4 - Exécution/Action

5 - Promotion du comportement

 

Quoi évaluer?

*Le savoir ;

*Le savoir-faire;

*Le savoir être.

 Comment évaluer?

*L'observation;

*L'analyse des documents statistiques;

*Les enquêtes (connaissances, attitudes, pratiques).

Qui évalue?

Elle peut être:

  • interne (faite par des personnes ayant participé à tout ou partie de l'intervention),
  • Externe (confiée à des spécialistes extérieurs à l'intervention),
  • Conjointe ou participative (mixte).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Modèle de fiche C.I.P

 

 

Problème à résoudre:

 

                 Programme(s) impliqué(s):

 

                 Objectif du programme     :

                                     

 

Causes du problème:

 

 

Objectifs à atteindre par la CIP.:

 

 

Bases scientifiques à mobiliser:

 

 

Message à dire "quoi dire":

 

 

Technique de la CIP.:

 

 

Support éducatif:

 

 

Evaluation de la séance:

 

 

 

 

 

 

 

 5 REGLES POUR CONVAINCRE

Faire "se persuader" : Convaincre se situe au niveau de la LOGIQUE, du raisonnement ; la persuasion est plus profonde, (au niveau du subconscient). On peut convaincre sans persuader et vice versa (Ex : l'intime conviction des jurés) "Je peux convaincre les autres par mes propres raisons, je ne les persuaderai que par les leurs" (Joubert).

Le client sera d'autant plus satisfait, sécurisé, qu'il est persuadé que son achat est bon. Etre persuadé consolide la logique et admet l'illogique.

On ne convainc pas par la force : La force des arguments, leur nombre ne suffit pas. Ce n'est pas la LOGIQUE du vendeur qui compte, c'est celle du client. Il faut "rentrer" dans SA logique et le faire évoluer vers sa persuasion.

Empathie et communication: L'empathie (se mettre à la place) est un état d'esprit d'écoute, d'admission de volonté de comprendre, de décoder le "pourquoi" des choses.

Entrer dans la logique et le contexte du client est affaire de communication de Dialogue.

CONVAINCRE EN PERMANENCE: On ne convainc pas "à la fin". Si on n'a pas assuré la conviction depuis le début, on ne réussira pas. Les étapes et leur vérification sont nécessaires pour être sûr de l'adhésion permanente et progressive de l'interlocuteur. C'est la recherche des OUI de contrôle qu'enseignaient les Grecs.

NEGOCIATION ET NON COMPROMIS .Négocier c'est rechercher des "points intermédiaires" d'accord assurant une évolution. Le compromis "rogne" escamote. Il se fait plus sur la forme, la négociation se fait sur le fond. La négociation admet et "traite" l'objection, elle construit en partenariat.

 

8 REGLES POUR S'AMELIORER

STOPPER LES DEVALORISATIONS: Considérer chez l'autre ce qui est positif

                                                                Valoriser les points forts

                                                                Observer pour comprendre, ne jamais préjuger

STOPPER LES REPONSES AUTOMATIQUES.  Poser les questions, prendre du recul

                                                                                  Ecouter et tenir compte

                                                                                  Se méfier de l'instinct de réplique

PRATIQUER L'EMPATHIE.         Se "mettre à la place"

                                                      Considérer des points de vues comme valables

FAIRE AGIR POUR QU'IL SE PRERSUADE LUI MEME

Comprendre sa logique

Rechercher la synergie

L'AMENER A REPONDRE "OUI" :     Travailler par étape

                                                                Obtenir des accords partiels (Maïeutique)

NE PAS REAGIR AU PREMIER DEGRE

Qu'est ce qui se cache derrière ce qui est dit

Discerner "les positions" des intérêts

"Celui qui trouve que vous êtes dépassés exprime sa crainte de l'être«

NE JAMAIS CRITIQUER MAIS SUGGERER

Critiquer commence par "vous", exprimer commence par "je"

Faire prévaloir les sentiments aux faits et aux idées

Je commençais à m'inquiéter plutôt que "tu es encore en retard"

OSER DEMANDER POUR ABOUTIR

Décrire les faits "sur cette action, tu as commis telle erreur"

Exprimer ses craintes : "je crains que cela te porte préjudice"

Suggérer des solutions : "j'aimerais ton avis sur telle solution"

Conséquence que l'on tire : "ainsi on verrait ensemble comment ne plus recommencer".

 

 

PRATIQUER L'ECOUTE ACTIVE

 

 

    Provoquer l'écoute

    Discipliner l'écoute

    Se vider de tout a priori

    Aller au bout de l'écoute

    Eviter l'instinct de réplique

    Résumer mentalement

    Assurer la compréhension :

    Observer le non - verbal

    Ne pas "comprendre" trop vite

    Vérifier la compréhension (reformulation, questionnement)

RESTER POSITIF

    Emmagasiner les points d'appui

    Transformer les "non" en "peut être", les "peut être" en "oui"

    Faire une synthèse de ce que l'on a compris

    Parler un langage positif :

    Pas de mots qui "accrochent"

    Valoriser les accords

    Jouer le partenariat

    Pas d'expression négative

    Employer plus "vous" que les "je"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’ ECOUTE ACTIVE

ECOUTEZ VOUS BIEN ?

 

  • l’exercice  suivant vous permettra de le dire.

*  Placer une ( x)  dans la case  de  la catégorie qui  reflète le mieux votre opinion  sur vous- même. Quand  vous communiquer avec les autres.

 

questions

réponses

rarement

parfois

Habituel-

lement

 

1

vous vous préparez  physiquement à écouter :

vous lever ou vous asseoir, faire face à la personne qui parle.

 

 

 

2

Vous observez  celui qui parle pour les signes   non verbaux.

 

 

 

3

Vous décidez sur la base de l’apparence de celui qui parle si ce qu’il dit est valable.

 

 

 

4

Vous écoutez avant tout pour les idées et les sentiments.

 

 

 

5

Vous êtes sensibles à vos propres préjugés et valeurs afin d’essayer d’en tenir compte

 

 

 

6

Vous suivez avec attention ce que dit celui qui vous parle.

 

 

 

7

Vous interrompez immédiatement si vous entendez quelque chose que vous pensez être faux.

 

 

 

8

Vous essayez savoir la situation du point de vue de l’autre personne.

 

 

 

9

Vous essayez d’avoir

 le dernier mot.

 

 

 

10

Vous faites un effort conscient pour évaluer la logique et  la crédibilité de ce que vous entendez.

 

 

 

 

 

 

 


L’ ECOUTE ACTIVE

ECOUTEZ VOUS BIEN ?

 

  • l’exercice  suivant vous permettra de le dire.

 

*  Placer une ( x)  dans la case  de  la catégorie qui  reflète le mieux votre opinion  sur vous- même

 Quand  vous communiquer avec les autres.

 

questions

réponses

rarement

parfois

Habituel-

lement

 

1

vous vous préparez  physiquement à écouter :

vous lever ou vous asseoir, faire face à la personne qui parle.

 

 

 

2

Vous observez  celui qui parle pour les signes   non verbaux.

 

 

 

3

Vous décidez sur la base de l’apparence de celui qui parle si ce qu’il dit est valable.

 

 

 

4

Vous écoutez avant tout pour les idées et les sentiments.

 

 

 

5

Vous êtes sensibles à vos propres préjugés et valeurs afin d’essayer d’en tenir compte

 

 

 

6

Vous suivez avec attention ce que dit celui qui vous parle.

 

 

 

7

Vous interrompez immédiatement si vous entendez quelque chose que vous pensez être faux.

 

 

 

8

Vous essayez savoir la situation du point de vue de l’autre personne.

 

 

 

9

Vous essayez d’avoir le dernier mot.

 

 

 

10

Vous faites un effort conscient pour évaluer la logique et  la crédibilité de ce que vous entendez.

 

 

 

Score :

*Pour  les questions :1-2-4-5-6-8 -10-

*Habituellement=10points   -parfois =5 points    -rarement =0 point

*Pour  les questions : 3-7-9

*Habituellement=0points       -parfois =5 points    -rarement =10 point

 

 

 

 

RSULTAT :

 

*Moins de 70 points = I l  faut  essayer d’améliorer votre écoute

 

*Entre 70  points et 85 points

 Vous  écoutez bien 

 MAIS   vous avez besoins d’améliorervotre écoute.

 

*plus de  90 points,

Vous écoutez très bien.

 

 

 

 

 

(Source: HARRY MUNN. Jr ET NORMAN METZAU: Effective communication in Health

Care, Rockville MD, Aspen System Corporation, 1981).